Minimalt intresse och låga förväntningar – hur bygger du då starka kundrelationer?

Försäljning och marknadsföring förknippas vanligtvis med särskilda funktioner och befattningshavare som mer eller mindre aggressivt lyfter fram produkternas, tjänsternas och leverantörernas förträfflighet.

I min värld – tjänstepensioner – ligger slutmålgruppens intresse ofta nära fryspunkten. Samtidigt finns en utbredd skepsis emot hela den finansiella sektorn vad gäller såväl kundnytta som transparens. Att i det läget ägna sig åt högljudda budskap eller fagra löften gagnar varken intresset eller trovärdigheten.

För att bygga varaktiga kundrelationer måste vi i stället fokusera helhjärtat på att prestera. Leva upp till våra löften och, om möjligt, överträffa kundernas förväntningar. I vårt fall handlar det konkret om att verkligen göra HR-chefens vardag lite enklare. Och den långsiktiga avkastningen på de anställdas kapital lite tryggare, och helst lite högre.

HR-chefens vardag förenklas t ex genom enklare rutiner och tydligare, ärligare och mer överskådlig information. Det låter kanske lite träigt, men jag vill påstå att vårt i särklass främsta marknadsföringsverktyg är utformningen av och innehållet i årsbeskedet, och personliga möten där vår allra viktigaste uppgift är att lyssna. Verkligen lyssna.

För mig är försäljning och marknadsföring därför något som alla medarbetare, direkt eller indirekt, sysslar med varje dag. De som ansvarar för den direkta kontakten med befintliga och potentiella kunder har ett närmast självklart fokus på saklig upplysning och rådgivning.

När det gäller marknadsföring ligger vi medvetet lågt i traditionella medier, men jobbar aktivt med redaktionellt innehåll - inte minst via ABM. Det har visat sig vara både kostnadseffektivt och ett sätt att nå en tydligt avgränsad målgrupp, vilket stämmer väl med vår grundläggande filosofi.

Vi kan naturligtvis inte blunda för att de flesta människor idag får en stor del av sina intryck och impulser via sociala medier. Men det är inte helt självklart hur denna pågående, oftast tämligen ytliga dialog kan förenas med vår syn på kundkommunikation. Om inte annat är det ett sätt att fånga upp frågor och tankar som kan tänkas påverka människors synsätt och agerande när det gäller deras livs viktigaste investering.

Målet för vår marknadsföring är dock inte bara att hitta nya kunder, utan att ta väl hand om dem vi redan har. Utveckla relationerna. Anpassa vårt erbjudande till ständiga förändringar i omvärlden och rar och ens egna föränderliga förutsättningar.

Jag vet att min värld är lite speciell, men... kan det möjligen vara så att den här strategin, det här sättet att tänka, även skulle bidra till starkare kundrelationer inom andra branscher?

Helena Palmgren är VD för Brummer Life, ett helägt dotterföretag till Brummer och Partners. Företaget bedriver fondförsäkringsverksamhet med fokus på tjänstepensioner och sparprodukter.

Download: 5 Anledningar till varför ABM inte fungerar [GUIDE]

What to read next

VIDEO: Account-based Marketing

Read next: VIDEO: Account-based Marketing